鄒城農商銀行踐行“以客戶為中心”服務理念紀實
2019-04-29 11:43:18 來源:東方圣城網

令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態度,越來越成為客戶選擇銀行時所用的標尺。面對時代和環境更迭多變,鄒城農商銀行轉變傳統經營思維,破除固有的思想藩籬,創新方式方法,堅守“以客戶為中心”的原則,隨著轉型升級后智慧廳堂、柜外授權、信息推送、憑證無紙化等新功能的實現,更是不斷創新服務方式,為客戶提供更加細致周到的金融服務。

加大智慧廳堂建設力度,全面做好廳堂服務。智慧柜員機的出現實現了“一站式”的業務辦理新模式,以往需要在柜面十到三十分鐘才能完成的業務,在智慧柜員機上僅需二到五分鐘即可完成。為了讓客戶享受到更好的服務體驗,該行加大了智慧柜員機、自助終端等自助設備的投放力度,通過合理布放自助設備,實現了廳堂客戶的精準分流,將整個廳堂打造為智能化、綜合化、場景化、生活化的服務區域,不斷提升客戶體驗度。截至目前,全轄共布放廳堂式智慧柜員機37臺,便攜式智慧柜員機1臺,發生業務量3.6萬余筆,開立銀行卡2200余張,開立電子銀行330余戶。

主管人員走出柜臺,更好服務客戶。為加強廳堂的日常管理和維護,積極鼓勵會計主管從“柜臺內”走向“柜臺外”,該行為轄內網點全部配備手持式設備,會計主管通過手持式PAD查看授權業務信息、柜外清插授權卡并進行指紋驗證的方式,在監督柜面業務處理的同時,走出柜臺,與客戶面對面交流,更全面的掌握每個客戶的業務需求,更好地向客戶介紹存貸款等金融產品,更好地服務客戶。截至目前,該行38家營業網點全部配備手持PAD和易呼寶等設備,更好地做到想客戶之所想,急客戶之所急,持之以恒地做好每一個細節。

實現信息交互推送,提升客戶辦理體驗。隨著科技的發展,客戶的理念發生了很大改觀,以往紙質單據的填寫,辦理信息的不透明已不能滿足客戶需求。該行通過智能化手段提升網點服務能力,針對辦理業務需要填寫不同單據的情況,大力推行無紙化、電子化填單流程。通過布放柜外清設備,將原來紙質單據交互流程改造為數字信息交互流程,以無紙化、電子化的方式,為客戶提供更加快捷、便利的服務,實現“極簡金融,極致體驗”。截至目前,該行共布放柜外清設備116臺,實現了網點、柜員的全覆蓋。

提升員工業務技能,上門服務詮釋“百姓銀行”。一直以來,該行不斷加大員工業務技能培訓力度,定期對柜面人員進行業務技能測試,并由業務能手開展技能培訓,鞏固提升柜面人員技能水平;對新入職員工,以熟練掌握規矩、初步掌握技能、了解專業知識為目標,設置涵蓋企業文化、基礎知識及業務技能、規范化服務、產品手冊、營銷技巧的課程體系,提升新入職員工的整體素質。與此同時,面對有特殊困難的客戶,該行堅持熱情相待,抽出精干力量上門為客戶辦理業務,讓冷冰冰的制度規定下彰顯出“暖融融”的貼心服務。

以客戶為中心,不僅是商業銀行打造核心競爭力的成功經驗,也是今后銀行業改革發展的方向。面對日益嚴峻的發展形勢,該行將加大科技投放力度,補齊競爭短板,把握住業務拓展的最佳時機,把“以客戶為中心”的理念貫穿于工作的始終,堅持服務客戶、留住客戶、培養客戶,全力打造“懂你的銀行”。


責任編輯: 戈騰龍 作者: 孟令勇

① 凡本網注明"稿件來源:濟寧日報、濟寧晚報"的所有文字和圖片稿件,版權均屬于 濟寧日報社和東方圣城網所有,任何媒體、網站或個人未經本網協議授權不得轉載、鏈接、轉貼或以其他方式復制發表。已經本網協議授權的媒體、網站,在下載使用時必須注明"稿件來源: 東方圣城網",違者本網將依法追究責任。

② 本網未注明"稿件來源:濟寧日報、濟寧晚報"的文/圖等稿件均為轉載稿,本網轉載出于傳遞更多信息的目的,并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性。如其他媒體、網站或個人從本網下載使用,必須保留本網注明的"稿件來源",并自負版權等法律責任。如擅自篡改,本網將依法追究責任。如對稿件內容有疑議,請及時與我們聯系。

③ 如本網轉載稿涉及版權等問題,請作者在一周內速來電或來函與東方圣城網聯系。

投稿請至郵箱:[email protected]

※ 聯系電話:(0537)2343210